Customer Experience har succes – og det er der fire gode grunde til

Customer Experience har for længst bevist sin værdi. Det er en effektiv måde at styrke forretning, innovationsevne og kundernes loyalitet – og ingen virksomhedsledere vil i dag indrømme, at virksomheden ikke har fokus på kunderne.

Udfordringen er – at skiftet fra produktfokus til kundefokus er mere kompleks end de fleste virksomhedsledere regner med. Det er en proces, der ikke bare kræver strategisk overblik, indsigt i kunderne og teknologisk formåen, men også en styrket virksomhedskultur. Er din virksomhed klar?

Få din organisation med på rejsen
I første omgang skal du have et ordforråd og en model til at kunne forklare dine kolleger og resten af organisationen, ikke mindst ledelsen, hvad det er for en rejse, I skal ud på. Du skal have dem til at forstå at kundefokus kræver ændret adfærd og nye processer i hele organisationen, ikke kun i salg og marketing.

Årsagen er, at succesfulde Customer Experience-projekter ikke er enkeltstående initiativer, men en sammenhængende værdikæde, baseret på de øjeblikke, hvor kunden har brug for jeres hjælp, inspiration eller produkter.

Få teknologien til at arbejde for jer
Marketing har ændret sig markant de sidste 10 år. Vi har bevæget os fra analog kommunikation og ”en-til-mange” – til en digital, automatiseret 1-til-1-relation med kunderne og nye medier, der er udelukkende på kundernes præmisser. Det kræver implementering af nye marketing- teknologier, som stiller data, kanaler og fleksible værktøjer til rådighed for marketing, salg og kundeservice.

Vælg den Customer Experience-løsning, der passer til jer
I takt med at forbrugerne bliver trætte af reklamer og siger Nej til irrelevant og uinspirerende kommunikation, kommer der flere og flere Customer Experience-teknologier på markedet. Spørgsmålet er hvordan vælger I det rigtige set-up som virksomhed? Vi oplever, at mange virksomheder bliver fanget af elegante powerpoint-slides med lovende omnichannel-løsninger, der viser sig alt for svære at integrere. IT og indkøb har en holdning, salg har en holdning, marketing har en holdning, men det kræver en Customer Experience-strategi for at kende de krav, I skal stille til jeres løsning.

Husk at få krop og sjæl med
På illustrationen kan du se hvordan virksomhederne skal flytte sig fra analoge til digitale – og fra at være produkt- og kanalorienterede til at være tilstede med relevant kommunikation i de kanaler kunden anvender. For at kunne dette må vi have indsigt i vores kunder (for eksempel ved hjælp af data), og baseret på indsigter skal vi skabe content på et andet niveau end vi er vant til. Vi må ikke glemme virksomhedens krop og sjæl, den gode historie og den emotionelle vinkel.

Tænk content i nye dimensioner
At kunne levere på rette tid, sted og medie er nemlig essentielt, men vi skal kunne gøre det med det rette budskab til den rette kunde. Der skal tænkes både kreativ dybde og vinkel ind i kommunikationen, så vi får skabt en emotionel relation til kunden. Det betyder nye varianter og evnen til at tænke engagerende content. Her får vi hjælp af teknologierne, vores kundeindsigter og tilgængelige data, men de skal eksekveres og formidles på en måde, der taler til og med kunderne, så de føler sig både inspirerede og inddraget. Ellers får vi aldrig de resultater, vi sigter efter.

Aktivér alle fire områder for at løfte udviklingen
At skabe succesfuld kundetransformation kræver initiativer på tværs af de fire afgørende områder – og i centrum for jeres indsats må I have en stærk og unik Customer Experience-strategi, der baserer sig på jeres salgs- og marketing-KPI’er. Vi har gennem det seneste år forfinet en unik model for at udvikle Customer Experience-strategier og eksekverbare Customer Experience-planer med prioriterede projekter. Modellen er gennemprøvet og slutresultatet er en forankret plan, som du og den samlede ledelse kan anvende som køreplan for at blive kundefokuseret – og skabe resultater, der viser jer fremtiden for moderne marketing.