Du kan ikke styre alt

Dine kunder får input alle vegne fra, og de vil uden diskussion være styret af en masse andre kanaler, som du ikke har indflydelse på. Så gør dig selv den tjeneste at acceptere vilkårene i dagens digitale marked: du kan ikke styre og afdække alt, din kunde oplever. Sådan – så er det sagt.

Én ting er dog helt sikkert – du kan styre de oplevelser, som du selv giver. Du skal bare finde ud af hvilke oplevelser, der gør en forskel. Er du f.eks. helt sikker på, at du kender hver enkelt lille touch point, som din kunde oplever i interaktionen med dig og din virksomhed? Lige fra den første interesse er skabt, til købet er gjort, over til kundeservicen, receptionisten, parkeringsforholdene, supporten, opfølgningen, kundemødet, oplevelsen på Facebook, mobiloplevelsen, velkomstflowet, nyhedsbrevet … og alt derimellem. Der er rigtig mange steder, din kunde oplever virksomheden på klods hold, og det er den største udfordring for mange.

De små øjeblikke
Det er kundens reelle oplevelse, der tæller – ikke det, du TROR, de oplever. Det er først, når vi ved, hvad vi bevidst gør og hvad kunden reelt oplever som opbyggende eller nedbrydende, at vi kender gap’et mellem de to faktorer. Og det er dette gap, der er nøglen til at effektivisere og optimere. Det er her, vi kan tjene flere penge og skabe en bedre oplevelse for kunden, så de kommer igen.

Hos Nordlid starter vi altid med en CX workshop. Og den ender ofte i en sand aha-oplevelse for deltagerne, der sidder med virksomhedens kundestrategi. På workshoppen gennemgår vi købsrejse step for step. Og vi får mappet og klarlagt alle de oplevelser og små øjeblikke, hvor der er en interaktion mellem virksomheden og kunderne. På denne måde, finder vi alle de små (og nogle gange store) huller, hvor der kan gøres en positiv forskel på virksomhedens bundlinje og image.

Her er de områder, vi berører på workshoppen

  1. Virksomhedens målgruppe og personaer
  2. Identificering og sammenstilling mellem virksomhedens kundestrategi og kundens reelle købsrejse
  3. Et samlet overblik over de oplevelser virksomheden giver i dag. Hvad stiller I til rådighed overfor jeres kunder i alle jeres touch points?
  4. Jeres øjeblikke, der giver mening for både virksomheden og for kunden. Og hvordan vi effektiviserer og optimerer dem med udgangspunkt i at skabe forretning

Gartner har spået, at mere end 50 % af alle virksomheder lægge deres investeringer i CX. Er du én af dem – eller er du allerede i gang? Hos Nordlid sidder en hel organisation med eksperter i CX klar.

Skriv til os på welcome@nordlid.com og lad os hjælpe dig med at udarbejde en strategi, som kan blive essentiel for din fremtidige forretning.