Få virksomhedens to hjernehalvdele til at tale sammen – og skab bedre kunderelationer

I dag er relationen mellem den enkelte kunde og de større virksomheder tættere end nogensinde før, takket være teknologien. Det er en strålende udvikling! Men den indebærer også en vis risiko, når en enkelt kunde i dag har magt til at styrke eller skade et brand, hvis hun deler sin oplevelse i de sociale medier. Samtidig er mediebilledet fragmenteret. Virksomhederne kan ikke sætte sig tungt på et eller få medier og forvente, at budskabet bliver hørt. Dels er der ingen medier, der på samme måde som tidligere kan nå alle.

Dels er vi blevet skeptiske over for den slags. Vi vil ikke høre på salgstaler og lovprisende ord, men hellere have gode oplevelser, transparent information, god rådgivning og hjælp til at løse et særligt problem. Men vi vil også have den gode relation og vi kræver i stigende grad at blive hørt og få indflydelse. Og at virksomhedens holdninger, værdier og budskaber er enslydende på tværs af medier.

”It is the capability to capture and use data effectively that is the key differentiator between the organisations that are winning the heart and mind of the modern consumer from those that aren’t.” 

– Ellie Collins,C-Suite Marketing Executive 

Jeres to hjernehalvdele arbejder ikke godt nok sammen
De fleste virksomhedsledere har for længst set værdien i at tænke og agere kundefokuseret, men de har svært ved at implementere tankegangen, så den kan opleves af kunderne i alle kontaktpunkter. Problemet ligger blandt andet i, hvordan de fleste virksomheder er organiseret. Marketing, salg, kundeservice og IT er forskellige afdelinger, der har forskellige målsætninger og de har svært ved at arbejde sammen på tværs. De gode intentioner drukner. Som regel fordi det enten er de teknologiske muligheder eller den gode idé, der vinder. Enten lancerer man en sjov kampagne, der er ens for alle, eller også sender man tusindvis af salgsmails, der hverken inspirerer eller engagerer kunderne. Selv når kunderne har afgivet data og haft en tydelig adfærd omkring bestemte produkter eller services, formår man ikke at aktivere indsigterne i kunderne og give dem en stærk, vedkommende oplevelse. De to hjernehalvdele i virksomheden, den kreative og den rationelle, arbejder ikke godt nok sammen.

Brug teknologien til at engagere kunderne
Det er altså ikke nok, at I har et CRM-system eller et marketing automation set-up, der kan kommunikere til alle kunderne, hvis det I kommunikerer, hverken er relevant eller engagerende.

Det er heller ikke nok at lave sjove aktiviteter i sociale medier, hvis I ikke kan følge op på dem med succes. Tværtimod forringer disse halve løsninger kunderelationen i betydelig grad.

Du risikerer at miste eksisterende kunder. Og du får ikke nok ud af investeringen i marketing og salg, der muligvis kan skaffe leads, men som samtidigt har svært ved at konvertere og fastholde. I er nødt til at have indsigt i brugerdata og kendskab til teknologien – og bruge dette på en måde, der først og fremmest udmønter sig i spændende, vedkommende og engagerende relationer med kunderne. I skal blandt andet være gode til at segmentere, så det ikke kun giver mening for salgsafdelingen, men i højere grad for kunderne. Da vil I opleve, at de mange digitale muligheder begynder at arbejde i jeres retning – og I vil kunne optimere og fintune jeres salgstragt, så hver krone brugt kommer flerfold igen.

Få virksomhedens teknologi og kreative løsninger til at bidrage til samme mål
Rejsen kan begynde med at identificere de øjeblikke, hvor kunderne enten overvejer eller aktivt søger inspiration eller hjælp. Det kan være, at I allerede har den viden – ellers kan vi hjælpe jer med at få den gennem data eller brugeranalyse. Det medfører også nogle inspirerende møder mellem medarbejdere fra forskellige afdelinger.

I en vellykket proces vil alle føle, at de vinder ved at give kunderne bedre oplevelser. På den baggrund kan vi sammen udarbejde en kort- og langsigtet strategi og en grundig plan, der får virksomhedens teknologi og kreative løsninger til at tale samme sprog og bidrage til samme mål – nemlig at styrke salget og gøre brandet endnu mere attraktivt. Men det kan kun ske, når jeres to hjernehalvdele taler sammen og husker, at der i sidste ende er ét fælles bedste: Kundens oplevelse og relation til jeres brand.

Har du fået lyst til at rightsource?
Skriv til welcome@nordlid.com