6 måder at få teknologien til at arbejde for jeres Customer Experience

Spillets regler er ændret. Marketing er ændret. Ja, foråret 2020 har i den grad vendt op og ned på en hel masse. Men coronakrise eller ej… Customer Experience fokuserer stadig på det vigtigste udviklingspunkt for dig og din virksomhed: Nemlig viden om kunderne, og hvordan du effektivt og kontinuerligt giver dem gode oplevelser.

Hvis du har læst vores andre blogindlæg om Customer Experience, er du formentlig ikke i tvivl om, at Customer Experience handler om at styrke forretningen – ved at skabe engagerende, vedkommende oplevelser for dine kunder. Baseret på en stærk forretningsstrategi og en skarp positionering. Det er forudsætningerne for, at du kan skabe en unik tilstedeværelse for din virksomhed i det marked, du opererer i. Det er der ikke noget nyt i, og det har været en del af marketing-ABC’en gennem årtier. Det nye, der fuldkommen har ændret spillets regler – også inden corona lockdown – er kompleksiteten i markedet. Vi ser et stadigt stigende antal af kanaler, platforme og muligheder for at tracke adfærd på baggrund af data. Det er voldsomt udfordrende – men giver også helt utrolige muligheder for at være noget for kunderne.

Stærk marketing drives af data og teknologi
I dag er data og teknologi et uundværligt element for enhver forretning. Når du skal eksekvere din strategi og kundefokuserede tilgang, har du brug for data til at hjælpe dig med at få indsigt i dine kunders adfærd og være ”on time” med din kommunikation. Og du har brug for teknologien på dine eksekveringsplatforme og i dine integrationer, som hjælper dig med at automatisere kommunikationen. Hvad enten det er på dit website, i e-mails, via bannere, på de sociale medier eller hvor end dine kunder foretrækker at gå i dialog med din virksomhed.

Har du også 2000 systemer og applikationer?
Data og teknologier findes i alle afkroge af virksomheden. I mange tilfælde er det marketing, der har ansvaret for hjemmesider, e-mailsystemer, sociale platforme osv. Salg er ansvarlige for CRM-systemet, der typisk også bruges af kundeservice, og IT har ansvaret for de mere forretningskritiske systemer som faktureringssystemer, varelagerstyring og generel IT-drift af virksomhedens medarbejdere. Groft sagt.

For nogle år siden hjalp jeg en stor international kunde med at få lavet en arkitektur, der kunne understøtte deres kommercielle målsætning. De havde mere end 2.000 systemer, applikationer og programmer på globalt plan, som alle i nogen udstrækning havde kunderelevant data. Det var en stor udfordring. Det var vi nødt til at få et overblik over – for at kunne styrke relevansen i deres kommunikation og deres relation til kunderne. I sådan et tilfælde er det naturligvis ikke alle kontaktpunkter og alle data, der er lige vigtige. Typisk er det en god start at få integreret kundebase, købshistorik og adfærdsbaseret data (website, mail, social m.v.). På den måde får I en god indikation af, hvem I er i dialog med (persondata) – og hvad de efterspørger (adfærd).

Sådan kan automatisering bruges til at strømline virksomheden
”Vi har ikke behov for mere salg! Vi har behov for, at salg bliver mere effektivt”. Sådan lød problemstillingen fra en af de kunder, jeg hjælper. De er markedsledende i Norden på deres område, og fokus er derfor mere på fastholdelse og effektivisering af processen ift. salg (og dermed også marketing). Den hurtige, dyre og mest ineffektive måde at gøre dette på er at ansætte flere mennesker. Heldigvis findes der i dag helt nye muligheder – med Customer Experience. Nemlig at automatisere og skalere forretningen, hvor det giver mening.

Vi løste det ved at identificere kundens købsrejse og se på den ”lead management proces”, som virksomheden har i dag. Ved at evaluere disse identificerede vi en række tiltag, som i første omgang kunne automatiseres med personificeret e-mailkommunikation. Vi udviklede også en multidimensional lead-scoringmodel. Den gav os mulighed for konstant at evaluere kundernes adfærd og sørge for at ”flytte” ansvaret for dialogen med kunden mellem salg, marketing eller kundeservice.

6 måder at få mere ud af jeres data og teknologi
Lad mig give nogle simple eksempler på, hvordan I kan spare ressourcer i virksomheden ved at arbejde med data og teknologi.

  1. Skab flere og bedre kvalificerede leads. Her er der typisk mange penge at hente ved at optimere processer og den måde I engagerer jeres kunder på baggrund af adfærd og kundeprofil. Meget af sælgernes tid går med manuelt at kvalificere leads, kaffemøder, ineffektiv opfølgning osv.
  2. Lad salg sende trackede marketing-mails. Salg kan med fordel sende marketingmails, som er trackede, og hvor efterfølgende kommunikation, kampagner og dialog er personificeret og automatiseret på baggrund af den respons, I får.
  3. Styrk jeres interne kommunikation. For eksempel kan I arbejde med jeres onboarding af nye medarbejdere. Det er ikke ualmindeligt, at medarbejderomsætningen er cirka 3 år i gennemsnit. Det betyder, at en virksomhed med 1.000 ansatte får mere end 300 nye kollegaer hvert år. De skal uddannes i virksomhedens historie, mission, vision, ambition, værdier og kultur. Det kan gøres via intranet, interaktive videoer, sociale medier, e-mails osv. Og det kan alt sammen automatiseres og aktiveres i forhold til den enkelte medarbejders startdato, afdeling, funktion, nærmeste leder, afdeling, eller hvad der måtte være relevant.
  4. Tag jeres kundeservice til næste niveau. Typisk drejer 70-80 % af alle kundeservicehenvendelser sig om de samme 5-10 emner. I kan tracke på indikationer, og forudsige hvornår kunderne kommer til at henvende sig, samt hvilke spørgsmål og behov de har. Der er mønstre i data, der giver indsigt i hvem, hvad, hvorfor og hvornår kunder henvender sig. Det kan være i forhold til leverancer, mangel på information, dit produkt har et nedbrud/er utilgængelig eller lignende. Det kan I udnytte.
  5. Sæt jeres events i system. Events, seminarer og webinarer er forbundet med mange manuelle processer: Invitation, reminder, registrering, opfølgning på deltagere, opfølgning på no-shows med meget mere. Processen og behovet for kommunikation undervejs er typisk ens fra gang til gang – og kan nemt sættes i system, så I sparer ressourcer og kan afvikle endnu flere events på den anden side af corona lockdown.
  6. I kan også måle på offline kampagner. Ved at arbejde med personlige og kampagnespecifikke links, kan I måle adfærd på navngivne kunder, så I kan få salg til at følge op.

Lidt tips til at komme i gang:

  • Brug data til at lære kunderne bedre at kende. Har du allerede identificeret nøglekunder, kernesegmenter, eller arbejder du med kundeprofiler, så sørg for at dine kunder kan identificeres og kvantificeres med data.
  • Når du kender kunderne godt, kan du lave en optimal og effektiv plan for brug af content. Sørg for at arbejde med genbrug af content og brug ressourcerne de rigtige steder. Ved at bruge et content management system kan du måle på effekten af content og vurdere værdien af jeres interne ressourcer, bureausamarbejde med mere. Billigst er ikke altid bedst – og inhouse er ikke altid mest effektivt.
  • Supporter den gode kundeoplevelse fuldt ud – på alle kanaler. Sørg for, at dine kanaler er integrerede og sørg for, at marketingplatformene er integrerede med kundebaser, købsbaser med mere. På den måde kan I få kundens demografiske og geografiske profil i spil og koble den til kundernes adfærd.

Vil du vide hvilke typer af platforme der kan binde data, teknologi og adfærd sammen, så skriv til os: welcome@nordlid.com